Comprehensive Service Excellence Skills (JAKARTA)

Comprehensive Service Excellence Skills (JAKARTA)

Tanggal

  • 16-17 Juni 2016
  • 18-19 Desember 2016

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Pembicara / Fasilitator

  • Kussusanti, MSi.
  • Ernesta Ratna Ismayanti

Harga
RP. 3.200.000,- nett/orang/program
include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training
ATAU Buy 2 get 1 free (cukup membayar Rp. 6.400.000 untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).

Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

Materi bahasan:

  1. Introduction.
    • Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
    • Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
    • Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
    • Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
  2. Teknik pelayanan.
    • Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
    • Skills:
      • Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
      • Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
      • Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
        PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.
    • Attitude:
      • Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
      • Etika.
      • Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
        GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.
  3. Handling complaint.
    • Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
    • Penyebab terjadinya keluhan.
    • Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
    • Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
    • Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
    • Formulir keluhan.
  4. Long term relationship.
    • Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
    • Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
    • Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
    • Mencapai loyalty customer.
    • Pentingnya database.
    • Memantau kepuasan pelanggan.

Target Peserta
Customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.

 

 

Pendaftaran Online | INFO-TRAINING.COM
  1. Judul Training di atas bisa dijadikan sebagai topik INHOUSE TRAINING. Jika Anda membutuhkan bantuan free konsultasi bisa hubungi 085102495051 / 08998121246
  2. (required)
  3. (valid email required)
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. Captcha
 

cforms contact form by delicious:days

Pencarian Berita

penyebab terjadinya keluhan pelanggan (31),5 penyebab munculnya keluhan pelanggan (29),penyebab komplain (23),penyebab keluhan pelanggan (18),sebutkan 5 penyebab munculnya keluhan pelanggan (17),penyebab timbulnya keluhan (15),Penyebab terjadinya komplain (11)