Customer Service Excellence (JAKARTA)

Customer Service Excellence (JAKARTA)

Jadwal:
Kamis, 24 November 2016
Kamis, 15 Desember 2016

Pkl. 09.00 – 16.00 WIB

Tempat: Jakarta
Hotel Menara Peninsula, Hotel Puri Denpasar, Hotel Harris Tebet, Hotel Fave Gatot Subroto, Hotel Ibis.

Konfirmasi tempat pelaksanaan akan kami informasikan 7 hari sebelum pelaksanaan training.

Investasi: Rp. 2.500.000,-/peserta (belum termasuk PPN 10%)

Including: Sertifikat, Training Modules, Workshop kit, Lunch, Snack, Foto 10R.

OVERVIEW
Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan pelanggan diatas segalanya.

Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan,  dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kepuasan Pelanggan terhadap suatu perusahaan dipengaruhi oleh seberapa jauh produk dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah sudah mampu memenuhi, bahkan melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan juga akan turut menentukan perubahan persepsi mereka terhadap perusahaan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara berkala, akan dibutuhkan oleh perusahaan guna mengetahui seberapa jauh performansi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan informasi penting mengenai seberapa jauh kekuatan dan kelemahan (gap) perusahaan dalam berkompetisi, yang tentu sangat penting bagi langkah strategis ke depan.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Dibutuhkan Customer Care Process sehingga dapat terus meningkatkan Sales Satisfaction Index, senantiasa memenuhi kebutuhan pelanggan, menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful, dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga & teknisi yang terampil, pengiriman yang rapi dan terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap klien, serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.

Semua itu bertujuan untuk Mengedepankan pada Kepuasan Pelanggan (Striving for Complete Satisfaction)

Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah:

  • Mood yang naik turun
  • Emosi yang tidak terkendali
  • Motivasi yang tulus dalam melayani
  • Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk memperkuat mind set Customer Service, agar para Office Boy, Cleaning Service, Frontliner dan siapaun yang terlibat dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap pelanggan.

TUJUAN PELATIHAN :

  • Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
  • Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa terlayani dengan baik.
  • Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
  • Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
  • Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan pelanggan
  • “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang ‘unbelievable’
  • Mampu melakukan implementasi service excellent
  • Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe pelanggan
  • Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani pelanggan
  • Memahami teknik menghadapi pelanggan yang sulit
  • Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

TOPIK YANG DIBAHAS:

THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE

  • Mengubah paradigma dalam melayani
  • Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
  • Apakah Anda pernah dilayani? kapan dan dimana? Apa kesan anda?
  • Basic mentality for service excellence
  • Pentingnya sopan santun dalam pelayanan pelanggan. Peserta akan memahami teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun

SIKAP DIRI YANG BENAR

  • Pentingnya menghindari budaya menyalahkan, mencari alasan & pembenaran
  • Ambil tanggung-jawab pribadi
  • Attitude, Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada orang lain dan tidak stereotype.
  • Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right thing, dan be accountable for your actions
  • Empati, meletakan diri sendiri di posisi orang lain
  • Kesempatan karyawan/pegawai mengambil inisiatif sendiri

KEKUATAN SERVICE EXCELLENT

  • Peningkatan profit sampai 300% melalui service excellent
  • Penyampaian mulut kemulut oleh klien sampai 7 orang berbeda
  • Kepercayaan dari klien/customer yang mampu mengalahkan pesaing anda
  • Customerlah yang membantu promosi anda
  • Tidak melakukan diskriminasi dalam pelayanan

6 LEVEL LAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

  • Memalukan (criminal)
  • Dasar (basic)
  • Diperkirakan (Expected)
  • Diinginkan (Desire)
  • Mengejutkan (surprising)
  • Bukan main (unbelievable)

EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

  • Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External
  • Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan anda tetap professional
  • Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
  • Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan jitu..
  • Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik

GROOMING & GREETING

  • Memahami pentingnya kesan pertama. Peserta harus menyadari pentingya penampilan…
  • Greeting – Penerapan 3 S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan
  • Senyum tulus versus senyum SOP
  • Grooming – Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan,

ETOS KERJA

  • Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif.
  • Tidak mudah mengeluh dan mensyukuri pekerjaan yang ada dengan motivasi yang tinggi untuk melakukan yang terbaik

FACE TO FACE CONTACTS

  • Bagaimana memberi salam yang hangat kepada pelanggan
  • Teknik-teknik efektif membantu pelanggan
  • Bagaimana mengakhiri kontak pelanggan sehingga mereka memperoleh kesan yang menyenangkan

TELEPHONE CONTACTS

  • Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.
  • Bagaimana ‘mempersiapkan’ telinga agar lebih mau mendengar
  • Memilih ungkapan pembuka di telpon
  • Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
  • Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan menentramkan pelanggan

HANDLING DIFFICULT CUSTOMER

  • Menemukan alasan tepat mengapa pelanggan marah
  • Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
  • Memahami keluhan pelanggan sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan
  • Teknik menawarkan solusi yang membantu pelanggan…
  • Tips mengakui adanya kesalahan
  • Apa saja yang perlu diperbaiki

CHEKING & CONTROL SERVICE EXCELLENT

  • Memastikan setiap proses dalam bisnis kita sesuai harapan pelanggan
  • Pelatihan berkala bagi staf/pegawai
  • Pengadaan kuisioner bagi customer
  • Evaluasi proses pelaksanaan service, product, delivery, system.

INSTRUCTOR:
WELMAN SEVENTINAGUS.P, SE, CNLP,CTFT, CHt
Service Excellent Specialist
Motivator, Trainer, Coach & Counselor
Beliau adalah trainer dan motivator yang telah memberikan inspirasi bagi banyak orang dan menjadi coach handal untuk pengembangan SDM, khususnya bidang Service Excellent. Lulusan dari salah satu universitas di Bandung.

Saat ini beliau sedang menyelesaikan sebuah buku dengan judul:
THE POWER OF SERVICE EXCELLENT

Beberapa lembaga/perusahaan yang telah diberikan training:
Kementrian Dalam Negeri, Kementrian Perhubungan, Kementrian Kesehatan, Kementrian Keuangan, Direktorat Jenderal Pajak, Kanwil Pajak Jawa Barat, Bank Indonesia, Kantor Kesehatan Pelabuhan, Dinas Pendapatan dearah DKI Jakarta, Lembaga Sandi Negara, Pemprov DKI Jakarta, PT. Pertamina, PT. Indofood – Bogasari, Astra Honda Motor, Bank BRI Syariah, PT. Asuransi Raksa Pratikara, Pupuk Sriwidjaja Palembang, PT. Hino Sales Indonesia, PT. Kao indonesia, Bintang Toedjoe, Indosat Mega Media, Shell Indonesia, Perusahaan Gas Negara, Semen Tonasa,   Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia, Temas Line, RSUD Bangko Jambi, Trubaindo Coal Mining, PT Akr Corporindo, Tbk, Kalbe Farma, Jakarta International Container Terminal (JICT), Tigaraksa Satria, Arsip Nasional, Perum Percetakan Uang RI (peruri),Dinas Pekerjaan Umum, Perusahaan Listrik Negara (PLN), PT. Telkom. Tbk, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, PT United Tractors Tbk, Penerbit Erlangga, Sisindokom Lintas Buana, PT PP (Persero) tbk, RS Borromeus Bandung, PT Telekomunikasi Indonesia Internasional, Kompas Gramedia, Semen Padang, Aetra Air Jakarta, Charoen Pocpahn Indonesia, Total Buah, Aneka Spring Telekomindo, Technosoft Consulting, Astel Group, Aneka Spring Telekomindo, Inti Karya Persada Tehnik, Chang Jui Fang Indonesia

Beberapa topik pelatihan yang menjadi kompetensi beliau:

  • Service Excellent
  • Character Building
  • Personality Development
  • Leadership
  • Great Supervisor
  • Achievement Motivation
  • Smart Character/Attitude
  • More Than Champion
  • Personality Development
  • Team Building

Beberapa pelatihan yang pernah diikuti:

  • NLP (Neuro Linguistic Program)
  • Great Personality Development
  • Character Building
  • Public Speaking
  • Training for trainer
  • Achievement Motivation
  • Problem Solving & Decision Making
  • Strong Leadership
  • Table Manner & Grooming
  • Presentation Skill
Pendaftaran Online | INFO-TRAINING.COM
  1. Judul Training di atas bisa dijadikan sebagai topik INHOUSE TRAINING. Jika Anda membutuhkan bantuan free konsultasi bisa hubungi 085102495051 / 08998121246
  2. (required)
  3. (valid email required)
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. Captcha
 

cforms contact form by delicious:days