Sales Oriented Customer Service (JAKARTA)

Sales Oriented Customer Service (JAKARTA)

Teknik Baru Service Experience bagi Seluruh Front Liners & Support Team (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling, After Sales Service)

(Batch 2) 23-24 Agustus 2016*
(Batch 3) 14-15 Desember 2016*

  • Bagaimana menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan Anda?
  • Atau meningkatkan kemampuan pelayanan yang berorientasi penjualan pada tim Anda?

Zaman telah berubah, Service Excellence saja belum mencukupi untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan Anda. Pelayanan pelanggan berperan vital dalam memastikan tercapainya kepuasan pelanggan, dan manfaat serta profit yang diperoleh dari kepuasan pelanggan tersebut. Memberikan pelayanan yang maksimal bagi setiap pelanggan, baik internal maupun eksternal adalah tanggung jawab SELURUH staff perusahaan. Untuk memberikan pelayanan yang efektif pada setiap moments of truth, dibutuhkan kompetensi yang tepat. Pelaku Service yang efektif merupakan aset utama perusahaan.

Apa yang Anda Peroleh Setelah Mengikuti Pelatihan Ini?

  1. Memahami paradigma mengenai bisnis & service di perusahaan.
  2. Memahami moment of truth dalam pelayanan: sebelum, ketika dan setelah pelaksanaan pelayanan (servis).
  3. Mengidentifikasi moment of truth di dalam proses pekerjaan.
  4. Mengidentifikasi beragam tipologi pelanggan dan teknik pendekatannya.
  5. Memberikan value & benefit yang menarik untuk pelanggan, dengan menggunakan sudut pandang mereka.
  6. Menguasai strategi dan teknik dalam menerima customer baik melalui telepon atau datang langsung ke outlet, sehingga mendorong terjadinya penjualan.
  7. Mentransfer keahlian berkomunikasi dan keahlian membangun loyalitas pelanggan.
  8. Menguasai teknik mengajukan pertanyaan kunci, guna menggali pemahaman kata-kata oleh pelanggan, sehingga dapat diperoleh informasi berkualitas dan spesifik.
  9. Melatih keahlian memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan.
  10. Memberikan kemampuan dalam menangani dan mereduksi keluhan pelanggan.
  11. Menciptakan kebiasaan baru dalam mencapai kesuksesan pelayanan, hingga terjadi  pembelian.
  12. Mengenali tanda-tanda kepuasan pelanggan dan macam-macam jenis cross selling yang efektif.
  13. Menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh.

Siapa yang Harus Ikut Pelatihan Ini?

  • Frontliner (Customer Service),
  • Sales Marketing, dan
  • Support Team dari Beragam Industri.

Apa yang dipelajari dalam Pelatihan Ini?

Modul 01 Pelayanan yang Berorientasi Penjualan
Modul 02 Beragam Kebutuhan dan Tipologi Pembeli
Modul 03 Sales Oriented Service I: Fase Sebelum Pelayanan
Modul 04 Latihan Keahlian Fase Sebelum Pelayanan
Modul 05 Sales Oriented Service II: Fase Ketika Pelayanan
Modul 06 Latihan Keahlian Fase Ketika Pelayanan
Modul 07 Sales Oriented Service III: Fase Setelah Pelayanan
Modul 08 Latihan Keahlian Fase Setelah Pelayanan

Detail sesi:

Modul 01 –  Pelayanan yang Berorientasi Penjualan

  • Pemahaman pendekatan sales oriented service; (Maintenance Selling, Up Selling, Cross Selling).
  • Mengidentifikasi moment of truth di dalam proses pekerjaan.
  • Memberikan value & benefit yang menarik untuk konsumen, dengan menggunakan sudut pandang mereka.
  • Prinsip Pivot: dari Salesman ke Customer Buying Assistant.
  • Menerapkan konsep Customer Buying Assistant.
  • Mengetahui indikator kondisi sukses dan gagal di dalam memberikan pelayanan kepada customer.

Modul 02 – Beragam Kebutuhan dan Tipologi Pembeli  

  • Memahami proses psikologis terjadinya suatu pembelian, meliputi preferensi seorang pembeli, baik individu ataupun perusahaan.
  • Memahami beragam tipologi perilaku dan teknik pendekatan yang sesuai.
  • Mengenali motif pembelian dan preferensi kebutuhan dari setiap tipologi.
  • Latihan: mengidentifikasi beragam tipologi dan teknik pendekatannya.

Modul 03 – Sales Oriented Service I: Fase Sebelum Pelayanan

  • Beragam situasi customer sebelum transaksi produk/jasa:
  1. Membutuhkan informasi seputar produk/jasa provider.
  2. Membutuhkan jasa layanan dari pihak provider untuk membantu masalah yang dihadapi seputar produk/jasa yang diberikan, dll.
  3. Ingin menyampaikan keluhan seputar produk/jasa provider yang sudah dikonsumsi.
  • Beragam hal yang dilakukan customer sebelum datang ke gerai/outlet: telepon, bertanya kepada teman/informan, browsing, survey tempat, dll.
  • Kiat presentasi/penjelasan Produk.
  • Strategi dan teknik yang diperlukan untuk menerima customer baik melalui telepon atau datang langsung ke outlet, sehingga mendorong terjadinya penjualan.

Modul 04 – Latihan Keahlian Fase Sebelum Pelayanan

  • Latihan: menerima telepon menggunakan script yang menjurus terjadinya penjualan.
  • Latihan: berhadapan langsung menggunakan intonasi dan body language yang sesuai dengan kondisi:
  1. Membutuhkan informasi seputar produk/jasa provider.
  2. Membutuhkan jasa layanan dari pihak provider untuk membantu masalah yang dihadapi seputar produk/jasa yang diberikan, dll.
  3. Ingin menyampaikan keluhan seputar produk/jasa provider yang sudah dikonsumsi.
  • Latihan: membuat reference story berdasarkan new FAB concept.

Modul 05 – Sales Oriented Service II: Fase Ketika Pelayanan

  • Beragam situasi yang terjadi ketika Pelayanan, contoh: customer komplain, marah-marah, membutuhkan informasi, membutuhkan pelayanan, dll.
  • Memahami metode & teknik mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata oleh konsumen, sehingga dapat diperoleh informasi berkualitas dan spesifik.
  • Pengenalan 5 Bahasa tubuh dan cara membacanya.
  • Strategi yang diperlukan ketika Pelayanan :
  1. Membangun kedekatan dengan customer.
  2. Memahami dengan seksama apa yang dibutuhkan customer.
  3. Memberikan Pelayanan/jasa/produk yang dibutuhkan customer.
  • Video: Synch in Communication (Pacing Leading).

Modul 06 – Latihan Keahlian Fase Ketika Pelayanan

  • Kemampuan melakukan persuasive ke customer dengan menggunakan Tiru, Samakan, dan Pimpin (TSP).
  • Video: how to use body language in sales activity.
  • Membaca bahasa tubuh: Lampu hijau, kuning dan merah.
  • Role play tiga dimensi: pembeli, penjual, observer.

Modul 07 – Sales Oriented Service III: Fase Setelah Pelayanan

  • Mengenali tanda-tanda kepuasan konsumen, dan macam-macam jenis cross selling yang efektif.
  • Mengenali indikator dari Kondisi Pelayanan yang sukses atau gagal.
  • Teknik negosiasi dan strategi sales oriented service yang efektif.
  • Teknik menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh.
  • Teknik Follow-up pasca pelayanan yang mendukung terjadinya up selling.
  • Role play tiga dimensi: pembeli, penjual, observer dalam penyelesaian keluhan pelanggan.

Modul 08 – Latihan Keahlian Fase Setelah Pelayanan

  • Latihan: teknik negosiasi dan strategi sales oriented service yang efektif.
  • Latihan: teknik menghadapi konsumen yang kecewa dan negosiator tangguh.
  • Latihan: teknik Follow-up pasca pelayanan yang mendukung terjadinya up selling.
  • Role play tiga dimensi: pembeli, penjual, observer.

Siapa Fasilitator Kami?
Para Konsultan, pembicara tamu dan praktisi dengan pengalaman bertahun-tahun di bidangnya masing-masing. Fasilitator utama sebagian besar memiliki pendidikan pasca sarjana dan berpengalaman sebagai praktisi di perusahaan multinasional, nasional & bisnis sendiri (sebagai owner).

Investment
Rp. 4.000.000,-/ orang
Untuk pengembalian formulir paling lambat 2 minggu sebelum hari H
Normal Investment: Rp. 4.550.000,-/ orang
Discount Khusus 50% bagi orang ke-4, untuk pengambilan paket 4 orang

Venue
HOTEL GRAND SAHID JAYA, JAKARTA*
FINANCIAL CLUB, JAKARTA*
Sudah termasuk : Coffee Break, Makan Siang, Sertifikat dan Seminar Kit
Dress Code : Formal (No Jeans, No Sandals, No T-Shirt)
*bila ada perubahan akan diinformasikan lebih lanjut

 

 

Pendaftaran Online | INFO-TRAINING.COM
  1. Judul Training di atas bisa dijadikan sebagai topik INHOUSE TRAINING. Jika Anda membutuhkan bantuan free konsultasi bisa hubungi 085102495051 / 08998121246
  2. (required)
  3. (valid email required)
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. Captcha
 

cforms contact form by delicious:days