Handling Customer Complaint (KELAS KHUSUS + YOGYAKARTA)

Handling Customer Complaint (YOGYAKARTA)

(Penanganan Komplain Pelanggan)

Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan.

Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi  berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya.  Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :

  1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
  2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
  3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
  4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
  5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
  6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan

MATERI / OUTLINE PELATIHAN

  1. Konsep pelayanan prima
  2. Definisi dan konsep complaint management
  3. Tujuan dan fungsi complaint management
  4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
  5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
  6. Penyebab Pelanggan komplain
    o. Cara Pelanggan komplain
    o. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
    o. Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
  7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
    o. Tahapan penanganan komplain
    o. Prioritas Komplain
  8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
    o. Menyambut komplain
    o. Memudahkan pelanggan untuk komplain
    o. Menangani komplain secara cepat dan tepat
    o. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
    o. Memahami harapan dan emosi pelanggan
    o. Teknik analisa complain pelanggan
    o. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
    o. Pelatihan dan pemberdayaan staff
    o. Teknik komunikasi informasi tentang complain
    o. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
    o. Pencatatan komplain
  9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
  10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
  11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
  12. Garansi dan Service recovery
    o. Arti Garansi dan Service recovery
    o. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
    o. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
  13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
  14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
  15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
  16. Studi kasus, diskusi dan praktek

JADWAL DAN INVESTASI PELATIHAN

  • Yogyakarta / Cavinton Hotel | Rp5.250.000/peserta | Rp6.300.000/peserta
  • Semarang / Ibis Simpang Lima Hotel | Rp5.900.000/peserta
  • Malang / Ibis Malang Hotel | Rp5.900.000/peserta
  • Solo / Ibis Solo Hotel | Rp5.900.000/peserta
  • Jakarta / Ibis Kemayoran Hotel | Rp7.000.000/peserta
  • Surabaya / Santika Hotel  | Rp7.000.000/peserta
  • Bandung / Serella Hotel | Rp7.000.000/peserta
  • Bali / Santika Hotel | Rp8.100.000/peserta
  • Batam / Nagoya Plaza Hotel | Rp8.100.000/peserta
  • Balikpapan / Ibis Hoel | Rp8.100.000/peserta

Alternative Tanggal :

  • 3-5 Januari 2017
  • 10-12 Januari 2017
  • 17-19 Januari 2017
  • 24-26 Januari 2017
  • 31 Januari-2 Februari 2017
  • 7-9 Februari 2017
  • 14-16 Februari 2017
  • 21-23 Februari 2017
  • 31 Februari-2 Maret 2017
  • 7-9 Maret 2017
  • 14-16 Maret 2017
  • 21-23 Maret 2017
  • 29-30 Maret 2017
  • 4-6 april 2017
  • 11-13 April 2017
  • 18-20 April 2017
  • 25-27 April 2017
  • 2-4 Mei 2017
  • 8-10 Mei 2017
  • 16-18 Mei 2017
  • 22-24 Mei 2017
  • 29-21 Mei 2017
  • 6-8 Juni 2017
  • 13-15 Juni 2017
  • 20-22 Juni 2017
  • 4-6 Juli 2017
  • 11-13 Juli 2017
  • 18-20 Juli 2017
  • 25-27 Juli 2017
  • 1-3 Agustus 2017
  • 8-10 Agustus 2017
  • 14-16 Agustus 2017
  • 22-24 Agustus 2017
  • 29-31 Agustus 2017
  • 5-7 September 2017
  • 12-14 September 2017
  • 18-20 September 2017
  • 26-28 September 2017
  • 3-5 Oktober 2017
  • 10-12 Oktober 2017
  • 17-19 Oktober 2017
  • 24-26 Oktober 2017
  • 31 Oktober – 2 November 2017
  • 7-9 November 2017
  • 14-16 November 2017
  • 21-23 November 2017
  • 28-30 November 2017
  • 5-7 Desember 2017
  • 12-14 Desember 2017
  • 19-21 Desember 2017
  • 27-29 Desember 2017

FASILITAS PELATIHAN

  1. Sertifikat Pelatihan (Certificate)
  2. Expert Instructure
  3. Meeting Room Hotel dengan Lunch dan 2 kali Coffe Break
  4. Exclusive Training kits dan Backpacks
  5. Modul Pelatihan Hard dan Softcopy
  6. USB Flashdisk
  7. Foto Group Soft & Hard Copy
  8. Souvenir
  9. Transportasi selama Pelatihan (bandara dan Penginapan Ke Lokasi Pelatihan).

PESERTA PELATIHAN

  • Staff / manager / supervisor bidang Customer Service
  • Staff / manager / supervisor Public Relation
  • Staff / manager Corporate Communication
  • Staff / manager / supervisor Customer Service Representative
  • Siapa saja yang berkeinginan menambah pengetahuan / keahlian dalam bidang complaint management Presentasi

METODE PELATIHAN

  • Diskusi  dan Tanya Jawab
  • Studi kasus
  • Brainstorming
  • Praktek

INSTRUCTURE / FASILITATOR
Tekad Wahyono, S.Psi, M.Si, C Ht
Drs. Z. Bambang Darmadi, MM
Nur Wening, SE, M.Si, Phd
Dan tim

 

Pendaftaran Online | INFO-TRAINING.COM
  1. Judul Training di atas bisa dijadikan sebagai topik INHOUSE TRAINING. Jika Anda membutuhkan bantuan free konsultasi bisa hubungi 085102495051 / 08998121246
  2. (required)
  3. (valid email required)
  4. (required)
  5. (required)
  6. (required)
  7. (required)
  8. Captcha
 

cforms contact form by delicious:days